2. HÀNH VI MUA CỦA NGỜI TIÊU DÙNG

3.2. Hành vi mua của ngời tiêu dùng:

Nghiên cứu hành vi mua của ngời tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình

mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó. Trên cơ sở nghiên cứu này

doanh nghiệp có thể đề ra chính sách marketing hợp lý trong sản xuất kinh

doanh của mình.

Thực tế chỉ ra rằng, có rất nhiều yếu tố ảnh hởng tới những quyết định của

ngời liên quan đến việc mua hàng. Hành vi của ngời mua hàng không bao giờ

đơn giản. Tuy nhiên việc am hiểu hành vi của ngời mua hàng lại là một nhiệm

vụ vô cùng quan trọng đối với những ngời làm marketing.

Hành vi mua của ngời tiêu dùng bao gồm:

 Lựa chọn loại hàng hóa; lựa chọn kiểu dáng, nhãn hiệu, màu sắc; kích

thớc, tính năng - tác dụng, chất lợng, bao bì ...

 Lựa chọn nơi mua hàng hóa;

 Lựa chọn số lợng mua;

 Lựa chọn thời gian;

 Lựa chọn ngời bán ...

Hành vi mua của ngời tiêu dùng chịu ảnh hởng của rất nhiều nhân tố:

 Nhóm các yếu tố kích thích của marketing: chất lợng sản phẩm và dịch

vụ, giá cả, địa điểm bán hàng (mạng lới phân phối), quảng cáo và khuyến mại,

các dịch vụ sau khi bán hàng (vận chuyển, thanh toán, bảo hành, lắp đặt, bảo trì,

cung cấp phụ tùng ...);

 Nhóm các nhân tố kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa, xã hội;

 Nhóm các nhân tố về bản thân ngời mua và gia đình của ngời mua (giới

tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, quan hệ trong gia đình...);

 Nhóm các nhân tố ảnh hởng tới quá trình đi tới quyết định mua: hoàn

cảnh, điều kiện, quan hệ bạn bè ...

Quá trình mua bắt đầu ngời mua ý thức đợc vấn đề hay nhu cầu. Nhu cầu

có thể bắt nguồn từ những kích thích nội tại và kích thích từ bên ngoài.

Phản ứng sau khi mua hàng của ngời tiêu dùng:

Sau khi mua hàng ngời tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về

chúng. Nếu hài lòng, ngời tiêu dùng sẽ mua nữa khi có dịp. Ngoài ra ngời tiêu

dùng hài lòng thích chia sẻ những ý kiến nhận xét tốt đẹp về hàng hóa đó với

những ngời khác. Đúng nh các chuyên gia về marketing đã nói: "Khách hàng

hài lòng là cách quảng cáo tốt nhất của chúng ta".

Ngời tiêu dùng không hài lòng sẽ phản ứng khác. Một số ngời thì im lặng

không nói gì. Nhiều ngời sẽ không sử dụng hàng hóa, trả lại ngời bán, đòi bồi

thờng, gửi đơn khiếu nại đến công ty hoặc kiện đòi bồi thờng ...