THEO PHILIP KOTLER, SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SATISFACTION...

Câu 1: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là:a) Những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được để thu hút và giữ chân khách hàng. b) Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.c) Sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó làsự công nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và công nhân.d) Là cảm giác dễ chi ̣u hoă ̣c có thể là thất vo ̣ng phát sinh từ viê ̣c người mua tiêu dùng mô ̣t sảnphẩm/di ̣ch vu ̣. Đáp án: câu b